Onze diensten
Heb je hulp nodig? Neem gerust contact met ons op.
Een agressieprotocol is geen document dat je maakt om af te vinken. Het werkt alleen als je medewerkers weten wat erin staat en er in een echte situatie iets aan hebben.
Hieronder staat wat er minimaal in hoort, in de volgorde waarin het bruikbaar is. Met de valkuilen erbij, want de meeste protocollen stranden op dezelfde drie punten.
Dit klinkt als een formaliteit en het is het belangrijkste onderdeel. Zolang teams niet hetzelfde verstaan onder agressie, meldt de een wat de ander normaal vindt.
Werk daarom met concrete voorbeelden uit jullie eigen praktijk, niet met een algemene definitie. Schrijf op: schelden is agressie, een vuist op de balie is agressie, een dreigement via de app is agressie. Dat is duidelijker dan een omschrijving met woorden als ongewenst en grensoverschrijdend.
Neem hierin ook de vormen mee. Frustratie vraagt iets anders dan iemand die bewust druk zet, en dat onderscheid hoort in het protocol te staan omdat het bepaalt hoe je reageert.
Veel protocollen beschrijven uitgebreid wat je doet na een incident en zwijgen over waar de grens ligt. Dat is precies andersom.
Schrijf op wat jullie niet accepteren en wat de consequentie is. Bijvoorbeeld: bij schelden geven we één waarschuwing en beëindigen we daarna het gesprek. Bij fysiek geweld doen we altijd aangifte.
Zonder die norm valt elke medewerker terug op zijn eigen inschatting, en dan verschilt de reactie per persoon en per dag. Voor de cliënt of klant is dat onvoorspelbaar, en onvoorspelbaarheid werkt escalerend.
Dit deel wordt het vaakst gelezen en is meestal het dunst. Houd het kort en concreet.
Wie waarschuw je en hoe. Welk woord of welke code gebruik je zodat collega’s weten dat er iets speelt. Waar ga je heen als je weg moet kunnen. Wanneer bel je 112 en wie doet dat.
Test dit onderdeel op leesbaarheid: kan iemand die het nooit heeft gelezen binnen tien seconden zien wat hij moet doen? Zo niet, dan is het te lang.
Na een incident gaan mensen meestal door met hun dienst. De opvang komt later of helemaal niet. Dat is waar de stapeling begint die uiteindelijk tot uitval leidt.
Leg vast wie er binnen 24 uur contact opneemt, wat er in dat gesprek aan bod komt, en wanneer je opschaalt naar professionele hulp. Maak het een standaardhandeling en geen aanbod, want wie er zelf om moet vragen doet dat niet.
Zonder meldingen zie je geen patroon. En zonder patroon heb je geen onderbouwing als je iets wil veranderen aan bezetting, inrichting of openingstijden.
Houd het meldformulier kort. Elk extra veld verlaagt de meldingsbereidheid. Wat je minimaal wil weten: wanneer, waar, wie, wat er gebeurde en wat er daarna is gedaan.
Spreek af wie de meldingen bekijkt en hoe vaak. Een registratie die niemand leest is een archief, geen instrument.
Je protocol staat niet los van je wettelijke verplichtingen. Agressie valt onder psychosociale arbeidsbelasting, en op grond van artikel 3 lid 2 van de Arbowet moet je daar beleid op voeren.
Zorg dat je protocol terugkomt in je risico-inventarisatie en dat de maatregelen in je plan van aanpak staan, met een verantwoordelijke en een termijn erbij. Meer daarover staat in ons artikel over wat de Arbowet over agressie zegt.
Verreweg de grootste. Het document bestaat, staat op het intranet en niemand heeft het gelezen. Bespreek het bij de introductie van nieuwe medewerkers en haal het minstens jaarlijks terug in een teamoverleg.
Te lang, te formeel en vol met termen die op de werkvloer niet gebruikt worden. Schrijf het voor de medewerker die het om half vijf op een drukke dag nodig heeft.
Een protocol dat beschrijft hoe je iets meldt maar niet wat er daarna gebeurt, verliest zijn geloofwaardigheid. Als er twee keer niets gebeurt met een melding, stoppen mensen met melden.
Een protocol verandert pas gedrag als mensen ermee hebben geoefend. Weten dat je bij schelden één waarschuwing geeft is iets anders dan het doen terwijl iemand tegen je schreeuwt.
In onze agressietraining leggen we de scenario’s daarom naast jullie eigen protocol. Wat er niet in past, trainen we niet. Voor zorg en GGZ zijn er aparte varianten: agressietraining zorg en agressietraining GGZ.
Een protocol als document is niet met zoveel woorden verplicht. Wat wel verplicht is, is dat je beleid voert om psychosociale arbeidsbelasting te voorkomen, dat je de risico’s opneemt in je RI&E en dat je maatregelen vastlegt in een plan van aanpak. Een protocol is de meest praktische manier om dat in te vullen.
Zo kort als mogelijk. Het deel dat beschrijft wat je op het moment zelf doet, moet in tien seconden te overzien zijn. Is het langer, dan wordt het niet gelezen op het moment dat het nodig is.
Idealiter niet één persoon achter een bureau. Betrek medewerkers die het risico lopen, want zij weten welke situaties er echt voorkomen. Een protocol dat is opgesteld zonder hen sluit vaak niet aan op de praktijk.
Bij belangrijke wijzigingen in het werk, en verder minstens jaarlijks bespreken in het team. Ook als er niets verandert is dat nuttig, want herhaling is de enige manier waarop het blijft hangen.
Dat is bijna nooit een teken dat er niets gebeurt. Meestal ligt het aan een te lang formulier, aan onduidelijkheid over wat je moet melden, of aan de ervaring dat er toch niets mee gebeurt. Begin bij dat laatste.
