Onze diensten
Heb je hulp nodig? Neem gerust contact met ons op.
Niet elke vorm van agressie vraagt dezelfde reactie. Sterker nog: wat bij de ene vorm de spanning wegneemt, versterkt hem bij de andere. Dat is de reden dat mensen met de beste bedoelingen soms precies het verkeerde doen.
Hieronder staan de vier vormen, met per vorm wat je ziet en wat werkt.
Dit is verreweg de meest voorkomende vorm. Iemand loopt vast, voelt zich niet gehoord, of krijgt een beslissing te horen die hard aankomt. De emotie komt eruit als boosheid, een stem die omhoog gaat, of verwijten.
Wat je ziet: de opbouw is meestal zichtbaar. De boosheid is gericht op de situatie, niet op jou persoonlijk, ook al voelt dat anders. En er zit vaak een verhaal onder waar iemand al langer mee rondloopt.
Wat werkt: contact maken. Erkennen wat iemand voelt haalt de druk eraf, zonder dat je iets toegeeft op de inhoud. Wie hier meteen begrenst, gooit olie op het vuur.
Wat niet werkt: uitleggen waarom iets niet kan. Onder spanning worden argumenten niet verwerkt, en elke extra zin verhoogt de druk.
Hier is de agressie een middel. Iemand zet bewust druk om iets gedaan te krijgen: een uitzondering, een handtekening, voorrang.
Wat je ziet: de emotie kan echt lijken, maar het gedrag is berekend. Het meest kenmerkende signaal is dat het stopt zodra het doel is bereikt. Iemand die net nog schreeuwde, bedankt je vriendelijk zodra hij zijn zin krijgt.
Wat werkt: begrenzen. Kort, duidelijk en herhaalbaar, zonder harder te worden. En je grens vasthouden ook als de druk toeneemt.
Wat niet werkt: begrip tonen en meegaan in het contact. Dat beloont het gedrag en leert de ander dat druk werkt. Dit is de duurste fout die je bij deze vorm kunt maken, want je lost het moment op en creëert een probleem voor de volgende keer.
Deze vorm wordt het vaakst over het hoofd gezien omdat er niet wordt geschreeuwd. Iemand zet druk via formele kanalen: dreigen met een klacht, met de directie, met een advocaat of met de media.
Wat je ziet: de toon blijft beheerst en soms zelfs beleefd. Wat het agressie maakt is niet de vorm maar de bedoeling, namelijk een beslissing terugdraaien door druk uit te oefenen.
Deze vorm is vaak effectiever dan schreeuwen, juist omdat medewerkers hem niet als agressie herkennen en er daardoor sneller aan toegeven.
Wat werkt: feitelijk blijven en de procedure benoemen. Als je een klacht wil indienen kan dat, dit is de route. Dat neemt de druk weg zonder dat je toegeeft.
Wat niet werkt: je laten opjagen of een uitzondering maken om gedoe te voorkomen.
De vorm die het minst vaak voorkomt en waar het meeste over wordt gesproken. Vastpakken, duwen, slaan, of iets gooien.
Wat je ziet: meestal een opbouw via de eerdere vormen, al gaat dat soms zo snel dat het achteraf pas zichtbaar is. Signalen die eraan voorafgaan zijn afstand verkleinen, spullen vastpakken en de spierspanning die toeneemt.
Wat werkt: afstand houden en zorgen dat je een uitweg hebt. En als het toch gebeurt: loskomen en weggaan, niet overmeesteren.
Wat niet werkt: blijven praten. Op dit punt is redeneren geen instrument meer.
Het nut zit niet in het kunnen benoemen van de vormen, maar in het onderscheid dat je erdoor maakt op het moment zelf.
De belangrijkste tweedeling is die tussen frustratie en instrumentele agressie. Bij de eerste werkt contact maken, bij de tweede werkt begrenzen. Doe je het omgekeerd, dan versterk je precies wat je wil stoppen.
In de praktijk is dat onderscheid soms lastig, want beide zien er in het begin hetzelfde uit. Het onderscheidende signaal is meestal het doel: is er iets wat de ander wil bereiken, of moet de emotie eruit?
In een echte situatie zie je zelden één zuivere vorm. Iemand begint gefrustreerd, merkt dat druk werkt, en schuift op naar instrumenteel. Of hij begint formeel en verliest gaandeweg zijn beheersing.
Dat betekent dat je je aanpak tijdens het gesprek moet kunnen bijstellen. Vasthouden aan de reactie die je bij binnenkomst had gekozen, is een van de meest voorkomende oorzaken van escalatie.
Daar komt een dimensie bij die elders niet speelt: agressie die voortkomt uit een ziektebeeld. Bij verwardheid, angst of achterdocht zit er geen bedoeling achter en valt er weinig te onderhandelen.
Wat daar werkt is de omgeving rustig maken en prikkels wegnemen, niet begrenzen of erkennen. Meer daarover staat op onze pagina over agressietraining GGZ.
Deze vier vormen uit elkaar houden is te leren in een half uur. Ze onder spanning uit elkaar houden, terwijl iemand tegen je schreeuwt, is een ander verhaal.
Daarom oefenen we in onze agressietraining met een professionele trainingsacteur die de vormen doseert en tussen vormen wisselt. Zo merk je zelf wat er gebeurt als je de verkeerde aanpak kiest.
Voor specifieke sectoren zijn er aparte varianten: agressietraining zorg en agressietraining onderwijs.
Er bestaan verschillende indelingen. Wij werken met deze vier omdat ze in de praktijk tot een andere reactie leiden. Een indeling die niet uitmaakt voor wat je doet, heeft weinig nut op de werkvloer.
Bij frustratie moet de emotie eruit, bij instrumentele agressie is er iets wat de ander wil bereiken. Het onderscheidende signaal is dat instrumentele agressie stopt zodra het doel is bereikt.
Omdat er niet wordt geschreeuwd. De toon blijft beheerst en soms zelfs beleefd, waardoor medewerkers het niet als agressie herkennen. Juist daardoor is deze vorm vaak effectiever.
Ja, dat gebeurt vaak. Iemand begint gefrustreerd, merkt dat druk werkt en schuift op naar instrumenteel. Vasthouden aan de aanpak die je bij binnenkomst koos, is een van de meest voorkomende oorzaken van escalatie.
Grotendeels wel, met een dimensie erbij: agressie die voortkomt uit een ziektebeeld. Daar zit geen bedoeling achter en er valt weinig te onderhandelen. Wat dan werkt is prikkels wegnemen in plaats van begrenzen of erkennen.
