Onze diensten
Heb je hulp nodig? Neem gerust contact met ons op.
Bijna elke escalatie kondigt zich aan. Niet met één duidelijk signaal, maar met een reeks kleine veranderingen die je pas achteraf als groep herkent. Wie ze op het moment zelf ziet, heeft nog ruimte om te sturen.
Hieronder staan de signalen in de volgorde waarin ze meestal verschijnen, en wat er per fase nog wel en niet werkt.
Naarmate spanning stijgt, neemt het vermogen om te redeneren af. Iemand die net begint op te lopen kan nog nadenken over wat je zegt. Iemand die er middenin zit hoort de woorden wel maar verwerkt ze nauwelijks.
Dat betekent dat dezelfde zin op twee momenten een tegengesteld effect heeft. Uitleggen waarom iets niet kan werkt prima in fase een en werkt averechts in fase drie. Het gaat dus niet alleen om wat je zegt, maar om wanneer.
Dit is de fase die het vaakst gemist wordt, omdat er nog niets alarmerends gebeurt. Wat je ziet is een afwijking van hoe iemand normaal is.
Iemand die meestal rustig binnenkomt blijft nu staan in plaats van te gaan zitten. Iemand die anders makkelijk praat wordt eenwoordig. Of andersom: iemand die normaal stil is gaat ineens veel praten.
Concrete signalen: sneller praten, korter antwoorden, herhalen van dezelfde vraag, ijsberen, moeite met stilzitten, vaker om zich heen kijken.
Wat werkt: benoemen wat je ziet en ruimte geven. Ik merk dat je er even doorheen zit, klopt dat? Dat kost tien seconden en het voorkomt vaak de rest.
Nu wordt het zichtbaarder. De ademhaling gaat hoger en sneller, de stem gaat omhoog in toonhoogte en volume, en de spierspanning neemt toe.
Concrete signalen: rood of juist bleek wegtrekken, gebalde vuisten, kaken op elkaar, dichter naar je toe komen, met een vinger wijzen, spullen vastpakken of verplaatsen.
Let ook op wat er met de afstand gebeurt. Iemand die stap voor stap dichterbij komt is aan het opbouwen, ook als de woorden nog normaal klinken.
Wat werkt: korter praten, rustiger ademen, afstand houden zonder terug te deinzen. Wat niet werkt is uitleggen. Elke extra zin verhoogt hier de druk.
In deze fase is redeneren geen instrument meer. De ander hoort je wel maar doet er niets mee. Kenmerkend zijn schreeuwen, schelden, dreigen, en het herhalen van dezelfde zin terwijl er geen nieuwe informatie meer bij komt.
Wat werkt: nog maar drie dingen. Zorg dat je zelf weg kunt, haal er iemand bij, en houd je boodschap kort en gelijk. Wat niet werkt is onderhandelen, want elke opening wordt hier gelezen als ruimte.
Dit deel wordt bijna altijd overgeslagen, terwijl het minstens zo bepalend is. Terwijl de ander oploopt, loop jij ook op. Je ademhaling versnelt, je aandacht vernauwt en je neiging om snel te reageren wordt groter.
Het probleem is dat je die verandering bij jezelf slecht opmerkt. Je merkt het pas achteraf, op de fiets naar huis, als je bedenkt wat je had willen zeggen.
Het is de moeite waard om te weten welke kant jij op gaat. Sommige mensen worden stiller en trekken zich terug, anderen gaan juist harder praten en sneller. Beide zijn te sturen, maar alleen als je weet wat jouw patroon is.
Drie dingen zorgen ervoor dat mensen deze signalen wel kennen maar niet gebruiken.
Je bent bezig met iets anders. Je bent aan het typen, je loopt achter, of je hebt nog vier mensen te woord te staan. De signalen zijn er, maar je kijkt er niet naar.
Je bent eraan gewend geraakt. Op plekken waar spanning normaal is, verschuift de grens van wat opvalt. Wat een buitenstaander alarmerend vindt, is voor het team dinsdag.
Je twijfelt of je overdrijft. Veel mensen zien het wel maar zeggen niets, omdat ze niet moeilijk willen doen. Achteraf blijkt vaak dat meerdere collega’s hetzelfde zagen en niemand iets zei.
Signalen herkennen leer je niet uit een lijst. Je leert het door situaties na te spelen waarin ze voorkomen, en te merken wat er gebeurt als je te laat reageert.
In onze trainingen werken we daarom met professionele trainingsacteurs die de opbouw stap voor stap spelen. Zo merk je zelf in welke fase je normaal gesproken pas ingrijpt, en wat er verandert als je dat eerder doet.
Meer over hoe dat werkt staat op de pagina over onze agressietraining. Voor zorg en GGZ hebben we aparte varianten: agressietraining zorg en agressietraining GGZ. Wil je vooral werken aan wat spanning met jou doet, kijk dan naar onze weerbaarheidstraining.
Dat verschilt sterk. Bij frustratie loopt het vaak over minuten op en heb je ruimte om te sturen. Bij agressie die voortkomt uit een ziektebeeld of middelengebruik kan het binnen seconden omslaan. Daarom is de eerste fase zo belangrijk.
Nee. Een klein deel komt zonder waarneembare opbouw, bijvoorbeeld bij een acute psychose of een delier. Voor het grootste deel geldt wel dat er signalen aan voorafgaan, alleen worden die vaak gemist omdat mensen ergens anders mee bezig zijn.
Benoem het naar je collega, niet naar de ander. Een korte zin volstaat. Teams die daar afspraken over hebben gemaakt, grijpen aantoonbaar eerder in dan teams die dat aan het moment overlaten.
Niet als je benoemt wat je ziet in plaats van wat je vindt. Ik merk dat je er doorheen zit werkt anders dan doe eens rustig. Het eerste geeft ruimte, het tweede is een oordeel en dat verhoogt de druk.
Grotendeels wel, alleen valt de zichtbare informatie weg. Je bent dan aangewezen op tempo, volume, toonhoogte en het herhalen van dezelfde zin. Die signalen zijn goed te horen als je erop let.
