Onze diensten
Heb je hulp nodig? Neem gerust contact met ons op.
De-escaleren gaat niet over aardig zijn. Het gaat over de spanning bij de ander laten zakken tot het punt waarop hij weer kan nadenken, zodat je daarna pas over de inhoud kunt praten.
De meeste fouten komen voort uit één misverstand: dat uitleggen helpt. Dat werkt in de eerste fase en het werkt averechts zodra de spanning is opgelopen.
Niet wat je vindt, maar wat je waarneemt. Ik zie dat dit je hoog zit werkt anders dan doe eens rustig. Het eerste geeft ruimte, het tweede is een oordeel en verhoogt de druk.
Erkennen is niet hetzelfde als gelijk geven. Je kunt zeggen dat je begrijpt dat iemand boos is zonder de beslissing terug te draaien. Veel mensen durven dat niet omdat ze bang zijn dat het als toegeven overkomt.
Hoe hoger de spanning, hoe minder woorden iemand verwerkt. Elke extra zin die je toevoegt vergroot de kans dat hij afhaakt.
Praktisch: houd zinnen onder de tien woorden en las stiltes in. Die stiltes voelen ongemakkelijk en ze doen het werk.
Mensen spiegelen elkaar. Wie sneller gaat praten, krijgt sneller antwoord terug. Wie zijn tempo bewust verlaagt, trekt de ander mee omlaag.
Dit is een van de weinige technieken die werkt zonder dat de ander het doorheeft. Het vraagt wel dat je merkt dat je zelf aan het versnellen bent, en dat is het lastige deel.
Een stap achteruit doet meer dan een zin. Afstand verlaagt de spanning, ook als er verder niets verandert.
Let ook op je positie. Schuin naast iemand staan is minder confronterend dan er recht tegenover, en het geeft je zelf een uitweg.
Iemand die zich klem voelt zitten, escaleert. Twee opties geven herstelt een deel van de regie, ook als beide opties beperkt zijn.
Bijvoorbeeld: we kunnen dit nu bespreken of ik bel je vanmiddag terug. Wat is handiger? Dat is iets anders dan zeggen dat het nu niet kan.
Dit is de meest gemaakte fout, en het komt uit goede bedoelingen voort. Je wil laten zien dat het niet aan jou ligt.
Maar onder spanning hoort iemand geen argumenten, hij hoort dat je nee zegt en dat je er nog lang over doet ook. Bewaar de uitleg voor het moment dat de spanning is gezakt.
Dit klinkt logisch en het werkt vrijwel nooit. De boodschap die overkomt is dat je zijn reactie overdreven vindt. Dat voegt een nieuwe reden toe om boos te zijn.
Bij iemand die bewust druk zet is dit de duurste fout die je kunt maken. Het lost het moment op en leert de ander dat druk werkt.
Hier zit het onderscheid dat de-escaleren lastig maakt: bij frustratie werkt contact maken, bij instrumentele agressie werkt begrenzen. Dezelfde reactie heeft dus een tegengesteld effect, afhankelijk van waar het gedrag vandaan komt.
Of iemand nou wel of niet vier keer heeft gebeld, doet er op dat moment niet toe. Zodra je daarover in gesprek gaat, is de escalatie een discussie geworden die niemand wint.
Er is een punt waarop woorden niets meer doen. Kenmerkend is dat iemand dezelfde zin blijft herhalen terwijl er geen nieuwe informatie meer bij komt.
Vanaf dat moment zijn er nog drie dingen: zorg dat je weg kunt, haal er iemand bij, en houd je boodschap kort en gelijk. Onderhandelen werkt hier niet meer, want elke opening wordt gelezen als ruimte.
Het herkennen van dat omslagpunt is minstens zo belangrijk als de technieken zelf. Meer daarover staat in ons artikel over het herkennen van oplopende spanning.
Iedereen die dit leest denkt: logisch. En vrijwel iedereen doet in een echte situatie toch iets anders, omdat onder spanning je aandacht vernauwt en je terugvalt op gewoontes.
Daarom oefenen we in onze agressietraining altijd met een professionele trainingsacteur. Die reageert zoals de echte persoon zou reageren, dus je merkt direct of wat je doet werkt of niet.
Voor specifieke sectoren zijn er aparte varianten: agressietraining zorg, agressietraining GGZ en agressietraining onderwijs.
De-escaleren gaat over de spanning verlagen, niet over de inhoud. Je kunt erkennen dat iemand boos is en tegelijk bij je beslissing blijven. Toegeven is de beslissing veranderen omdat iemand druk zet, en dat leert de ander dat druk werkt.
Beperkt. Bij middelengebruik of een acute psychose is het vermogen om te redeneren sterk verminderd, en dan doen woorden minder. Wat dan overblijft is je eigen houding, afstand houden en zorgen dat je weg kunt.
Wel contact, niet staren. Aanhoudend oogcontact wordt onder spanning al snel als uitdagend ervaren. Regelmatig contact met korte onderbrekingen werkt beter.
Dat is normaal en het is te sturen als je het opmerkt. De eerste stap is merken dat je begint te versnellen of juist stiller wordt. Wie zijn eigen patroon kent, kan er iets mee voordat het zijn reactie bepaalt.
Je kunt de principes leren. Het toepassen onder spanning is iets anders, want dan val je terug op wat je hebt geoefend. Daarom werken trainingen met een acteur die reageert zoals de echte persoon zou doen.
