In de meeste organisaties weten medewerkers prima waar ze een incident kunnen melden. Ze doen het alleen niet. Het probleem zit zelden in de procedure en bijna altijd in de drempel. Het gevolg is dat de registratie een te rooskleurig beeld geeft, en dat beslissingen over beleid, bezetting en training op dat beeld worden genomen.
Uit onderzoek van PGGM&CO uit 2021 onder ruim 11.000 mensen die in zorg en welzijn werken, bleek dat 74 procent in het jaar ervoor agressie of ongewenst gedrag had meegemaakt. Van alle respondenten wist 95 procent waar ze een incident konden melden.
Toch meldde maar 59 procent agressie van buitenaf, zoals van cliënten of bezoekers. Bij agressie van collega’s of leidinggevenden was dat 42 procent. Een formele klacht diende 4 procent in.
Die cijfers zijn een paar jaar oud, maar de verhouding is wat telt. Het gat tussen weten en doen is groot. Wie dat gat probeert te dichten met een extra mail over waar het meldformulier staat, lost het verkeerde probleem op.
Een deel van de onderrapportage komt voort uit een misverstand. Medewerkers denken bij melden aan iets zwaars: een formele klacht, een gesprek met de leidinggevende of aangifte bij de politie. En dan vinden ze een scheldpartij aan de balie te klein voor zoiets.
Maar melden is iets anders dan aangifte doen. Een melding is een interne registratie: wat gebeurde er, waar, wanneer en wie was erbij. Aangifte is een strafrechtelijke stap bij de politie. Wie die twee los van elkaar uitlegt, haalt een groot deel van de drempel weg. Dat iets niet ernstig genoeg is voor de politie, betekent niet dat het niet geregistreerd hoeft te worden.
Waarom mensen daarnaast om persoonlijke redenen niet melden, staat uitgewerkt in het artikel over grensoverschrijdend gedrag op het werk.
De Nederlandse Arbeidsinspectie noemt een procedure om incidenten te melden, te registreren en te analyseren als een van de maatregelen die ze bij werkgevers verwacht. Daarnaast hoort het beleid periodiek te worden geëvalueerd.
Let op het laatste woord in dat rijtje: analyseren. Een registratiesysteem dat meldingen verzamelt en er verder niets mee doet, voldoet op papier en levert in de praktijk niets op.
Na een training of een nieuw protocol stijgt het aantal meldingen vaak. Dat wordt makkelijk gelezen als: het wordt erger. Maar als de meldbereidheid stijgt, stijgt het aantal meldingen ook wanneer er niet meer gebeurt.
Een leidinggevende die een stijging behandelt als falen, zorgt ervoor dat het volgende kwartaal weer minder wordt gemeld. Een stijging na meer aandacht is meestal het moment waarop je eindelijk ziet wat er al die tijd al gebeurde.
Het verschil tussen 59 en 42 procent is niet toevallig. Wie agressie van een cliënt meldt, meldt het meestal bij de eigen leidinggevende. Wie last heeft van een collega of van die leidinggevende zelf, moet via dezelfde route melden over iemand die er direct bij betrokken is.
Een meldprocedure die alleen langs de lijn loopt, mist daardoor juist de meldingen die het lastigst zijn. Zorg dat er een tweede route is, bijvoorbeeld via een vertrouwenspersoon of een andere leidinggevende, en dat iedereen weet dat die route bestaat.
Een meldprocedure hoort in het agressieprotocol, samen met afspraken over opvang en nazorg na een incident. Maar een procedure werkt pas als medewerkers het nut ervan zien. Dat begint bij een team dat weet wat er gebeurt als het misgaat, en dat het durft te benoemen.
Voor teams in de zorg is de agressietraining voor de zorg het vertrekpunt: daar oefen je met precies de situaties die daarna in de registratie horen te staan. Gaat het breder om de meldcultuur en de omgang binnen een team, dan sluit de training sociale veiligheid beter aan. Buiten de zorg is de algemene agressietraining het juiste begin.
Veelgestelde vragen
Niet omdat ze niet weten waar het kan. In onderzoek van PGGM&CO uit 2021 onder ruim 11.000 mensen in zorg en welzijn wist 95 procent waar ze konden melden, terwijl maar 59 procent agressie van buitenaf ook echt meldde. Het probleem zit in de drempel, niet in de kennis.
Melden is een interne registratie bij je werkgever: wat gebeurde er, waar, wanneer en wie was erbij. Aangifte is een strafrechtelijke stap bij de politie. Iets kan te klein zijn voor aangifte en toch belangrijk genoeg om te registreren.
De Nederlandse Arbeidsinspectie noemt een procedure om incidenten te melden, registreren en analyseren als een van de maatregelen die ze van werkgevers verwacht bij agressie en geweld. Ook hoort het beleid periodiek te worden geëvalueerd.
Ja. Eén scheldpartij zegt weinig, maar twintig op dezelfde afdeling rond hetzelfde tijdstip zegt veel. Een patroon zie je alleen als ook de kleine incidenten worden vastgelegd.
Niet per se. Als de meldbereidheid stijgt, bijvoorbeeld na een training of een nieuw protocol, stijgt het aantal meldingen ook als er niet meer gebeurt. Vaak zie je dan voor het eerst wat er al die tijd al speelde.
Benieuwd wat een training voor jullie team zou doen?
Vertel kort welke situaties er bij jullie spelen. Je krijgt een voorstel op maat, met een prijs en een voorgestelde datum.
Meer in de kennisbank
Trainingen bij dit onderwerp
