Onze diensten
Heb je hulp nodig? Neem gerust contact met ons op.
Wat er in de uren na een incident gebeurt, bepaalt vaak meer dan het incident zelf. Niet omdat de gebeurtenis onbelangrijk is, maar omdat de verwerking ervan afhangt van wat er daarna wordt gedaan.
Hieronder staat wat er nodig is, in de volgorde waarin het speelt. Voor de medewerker die het overkwam, voor de collega ernaast en voor de leidinggevende.
Het belangrijkste in deze fase is dat iemand niet meteen doorgaat alsof er niets is gebeurd. Dat is precies wat de meeste mensen wel doen, omdat het rooster doorloopt.
Wat wel werkt: haal iemand uit de situatie, ook al is het maar vijf minuten. Laat een collega het overnemen. Vraag niet meteen wat er precies gebeurde, maar of hij even kan zitten.
Bied water aan en zeg iets over het lichaam in plaats van over gevoelens. Je hartslag gaat tekeer, dat zakt zo. Dat normaliseert de reactie zonder er een gesprek van te maken waar iemand nog niet aan toe is.
Meteen analyseren wat er beter had gekund. Ook als het goed bedoeld is, komt het aan als kritiek op een moment dat iemand daar niet tegen bestand is.
Zeggen dat het meevalt. Bedoeld als geruststelling, ontvangen als afwijzing van wat iemand net voelde.
Vragen of het gaat en doorlopen bij een ja. Vrijwel iedereen zegt ja. Dat is een reflex, geen antwoord.
Hier zit de belangrijkste afspraak die je als organisatie kunt maken: iemand neemt binnen een dag contact op, en dat is geen aanbod maar een standaardhandeling.
Het verschil is groot. Wie er zelf om moet vragen, doet dat niet. Niet omdat hij het niet nodig heeft, maar omdat vragen betekent dat je toegeeft dat het je raakte.
In dat gesprek gaat het niet om de feiten, die staan in de melding. Het gaat om drie dingen: hoe is het nu, waar loop je tegenaan, en wat heb je nodig. Dat laatste mag ook niets zijn.
Doe de melding zo snel mogelijk, terwijl het nog scherp is. Niet alleen voor de organisatie maar ook voor jezelf: als er later discussie ontstaat, is dat je enige onderbouwing.
Bij fysieke agressie of bedreiging is aangifte een aparte afweging. Veel organisaties leggen vast dat zij die aangifte doen in plaats van de medewerker, zodat het niet op één persoon neerkomt.
Zonder registratie zie je geen patroon. En zonder patroon heb je geen onderbouwing als je iets wil veranderen aan bezetting, inrichting of openingstijden. Meer daarover in ons artikel over het opstellen van een agressieprotocol.
De meeste reacties komen niet direct maar met vertraging. Slecht slapen, prikkelbaar zijn, opzien tegen een dienst, of juist niets voelen en zich daarover verbazen. Dat is allemaal normaal.
Wat je in de gaten houdt is of het afneemt. Klachten die na een paar weken nog even sterk zijn, of die toenemen, zijn een reden om professionele hulp in te schakelen. Dat is geen zwaktebod maar een normale vervolgstap.
Let ook op vermijding. Iemand die opeens die ene route niet meer loopt of die cliënt niet meer wil, is aan het aanpassen. Op korte termijn werkt dat, op langere termijn wordt de wereld kleiner.
Een incident raakt meer mensen dan degene die het overkwam. Collega’s die erbij waren, of die het net misten, lopen er ook mee rond.
Bespreek het daarom in het team, en niet alleen als evaluatie van wat er misging. De vraag die het meest oplevert is: wat vinden wij hier eigenlijk normaal? Teams komen daar vaak achter dat ze hun grens ongemerkt hebben verlegd.
Opvang na incidenten is geen vrijblijvende service. Het valt onder je zorgplicht op grond van artikel 7:658 van het Burgerlijk Wetboek en onder je verplichting om psychosociale arbeidsbelasting te beperken.
Praktisch betekent dat: leg vast wie contact opneemt en binnen welke termijn, wat er in dat gesprek aan bod komt, en wanneer je opschaalt. Zonder die afspraak hangt het af van wie er toevallig dienst heeft.
Goede nazorg beperkt de schade, maar het mooiste is als het incident niet zover komt. Het grootste deel van de escalaties kondigt zich aan, en wie de signalen vroeg ziet heeft nog ruimte om te sturen.
Meer daarover staat in ons artikel over het herkennen van oplopende spanning en over wat wel en niet werkt bij de-escaleren.
Wil je team hierin trainen, kijk dan naar onze agressietraining. Voor het versterken van je mensen zelf is er weerbaarheidstraining, en voor de zorg specifiek weerbaarheidstraining zorg.
Iets in de eerste minuten, en een echt gesprek binnen 24 uur. Maak dat gesprek een standaardhandeling en geen aanbod, want wie er zelf om moet vragen doet dat meestal niet.
Als klachten na een paar weken niet afnemen of toenemen. Denk aan slecht slapen, prikkelbaarheid, opzien tegen diensten of het vermijden van bepaalde situaties. Dat is geen zwaktebod maar een normale vervolgstap.
Dat is een afweging per situatie. Bij fysieke agressie en bedreiging is het gebruikelijk. Veel organisaties leggen vast dat zij de aangifte doen in plaats van de medewerker, zodat het niet op één persoon neerkomt.
Dat is bijna altijd de eerste reactie en zegt weinig. Kom er een dag later op terug in plaats van het bij dat antwoord te laten. De meeste reacties komen met vertraging.
Er staat geen artikel dat letterlijk nazorg voorschrijft, maar het valt onder je zorgplicht uit artikel 7:658 BW en onder je verplichting om psychosociale arbeidsbelasting te beperken. In de praktijk wordt er bij een inspectie wel naar gevraagd.
