Verbale agressie is de vorm van agressie die je op het werk het vaakst tegenkomt, en ook de vorm die het makkelijkst wordt weggewuifd. Het zijn maar woorden, is de gedachte. Wie er af en toe mee te maken krijgt, kan dat misschien relativeren. Wie het elke week meemaakt, merkt dat het zich opstapelt. Hieronder wat eronder valt, waar de grens ligt en hoe je reageert.
Het volume bepaalt niet of iets verbale agressie is. Een deel van de lastigste vormen is juist stil: de opmerking die je klein maakt, uitgesproken door iemand die nooit zijn stem verheft. In de indeling van de vier vormen van agressie heet dat witteboordenagressie.
Volgens het CBS kreeg in 2024 48 procent van de werknemers in zorg en welzijn te maken met verbale agressie. Fysieke agressie kwam voor bij 21 procent, bedreiging of intimidatie bij 10 procent. Verbale agressie is daarmee veruit de meest voorkomende vorm. Meer cijfers staan in agressie in de zorg in cijfers.
Juist omdat het zo vaak gebeurt, gaat het snel tot het werk horen. En wat tot het werk hoort, wordt niet gemeld, niet besproken en niet aangepakt. Waarom dat de registratie vertekent, staat in het artikel over agressie melden en registreren.
Een deel van de verbale agressie is strafbaar. Belediging die iemand opzettelijk in zijn bijzijn wordt aangedaan, valt onder eenvoudige belediging, artikel 266 van het Wetboek van Strafrecht. Bedreiging is strafbaar onder artikel 285, maar alleen als het gaat om bedreiging met bepaalde ernstige misdrijven, zoals een misdrijf tegen het leven, zware mishandeling of brandstichting.
Dat betekent dat lang niet alles wat bedreigend voelt, juridisch ook bedreiging is. “Dit ga je merken” is onaangenaam en vaak bedoeld om je te laten schrikken, maar het valt meestal niet onder artikel 285. Of iets strafbaar is, hangt af van de woorden en de omstandigheden. Bij twijfel kan de politie meekijken.
Het belangrijkste punt zit daarachter: of iets strafbaar is, is een andere vraag dan of het acceptabel is. Je organisatie bepaalt waar de grens ligt, niet het Wetboek van Strafrecht. Een agressieprotocol dat pas ingrijpt bij strafbaar gedrag, laat medewerkers het overgrote deel van de verbale agressie in hun eentje oplossen.
Welke toon werkt, hangt af van wat er achter de woorden zit. Bij iemand die scheldt uit frustratie, helpt het om eerst te erkennen wat hij voelt en daarna pas de grens te stellen. Bij iemand die bewust intimideert om zijn zin te krijgen, werkt erkennen averechts en moet de grens direct komen. Meer over die afweging staat in de-escaleren: wat werkt en wat maakt het erger.
Wat vrijwel nooit werkt: terugschelden, sarcasme, of doen alsof er niets gebeurt. Dat laatste voelt als de rustigste optie, maar het vertelt de ander dat het gedrag geaccepteerd wordt.
De reactie op verbale agressie is op papier eenvoudig. Het lastige is dat je hem moet geven terwijl iemand tegen je schreeuwt of je voor anderen belachelijk maakt. Dan schiet je in je reflex: terugpraten, uitleggen of wegduiken.
In onze training omgaan met agressie oefen je met een trainingsacteur tot je reactie er ook onder druk rustig uitkomt. Speelt agressie in je werk een grotere rol, dan is de agressietraining het vertrekpunt. Merk je vooral dat het je lang bijblijft, dan sluit de weerbaarheidstraining beter aan.
Veelgestelde vragen
Verbale agressie is agressie met woorden en stem: schelden, dreigen, kleineren, intimideren door te schreeuwen of iemand niet te laten uitpraten, en discriminerende opmerkingen. Het volume bepaalt niet of iets verbale agressie is. Een neerbuigende opmerking op een rustige toon valt er ook onder.
Het is de meest voorkomende vorm van agressie op het werk. Volgens het CBS kreeg in 2024 48 procent van de werknemers in zorg en welzijn te maken met verbale agressie, tegen 21 procent met fysieke agressie.
Opzettelijke belediging die iemand in zijn bijzijn wordt aangedaan, kan strafbaar zijn als eenvoudige belediging onder artikel 266 van het Wetboek van Strafrecht. Of dat in een concreet geval zo is, hangt af van de woorden en de omstandigheden.
Artikel 285 Wetboek van Strafrecht stelt bedreiging strafbaar als het gaat om bedreiging met bepaalde ernstige misdrijven, zoals een misdrijf tegen het leven, zware mishandeling of brandstichting. Niet alles wat bedreigend voelt, valt daaronder. Je organisatie kan en mag een strengere grens trekken dan de wet.
Benoem het gedrag en niet de persoon, houd het kort en geef een keuze: op een normale toon verder of het gesprek stopt. Voer daarna ook uit wat je aankondigt. Bij frustratie helpt het om eerst te erkennen wat iemand voelt, bij bewuste intimidatie moet de grens direct komen.
Benieuwd wat een training voor jullie team zou doen?
Vertel kort welke situaties er bij jullie spelen. Je krijgt een voorstel op maat, met een prijs en een voorgestelde datum.
